Achter de balie Gast-chat
Chat op je hotelwebsite: wat moet hij beantwoorden?
Redactie GuestJourney, eindredactie Alon Shkuri
Een chat op je hotelwebsite moet de vragen beantwoorden die steeds terugkomen, uit wat je site al zegt, en stoppen bij alles wat je ergens aan bindt: groepsprijzen, klachten, toezeggingen en allergieën. Voor een hotel met twintig kamers zit het lastige in dat stoppen, en in wat er daarna met de vraag gebeurt.
Dinsdag, 23:40. Anna slaapt.
Op de site van Hotel Kadeloft typt iemand of de hond mee mag. De familie vertrekt morgen vroeg, ze hebben nog geen hotel, en in een ander tabblad staat Booking.com open.
Anna ziet dit pas om zeven uur. Tot die tijd heeft haar website twee keuzes: zwijgen, of antwoorden met wat erop staat. Op de pagina met huisregels staat het gewoon: honden welkom, €15 per nacht, niet in de ontbijtzaal.
Hotel Kadeloft, Anna en deze gast zijn verzonnen.
De vragen die hij zelf beantwoordt
Deze zes komen steeds terug:
- Kan ik parkeren, en wat kost het?
- Kan ik laat inchecken, en hoe kom ik binnen?
- Is het ontbijt inbegrepen, en tot hoe laat?
- Mag de hond mee?
- Kan ik mijn bagage laten staan na het uitchecken?
- Hoe kom ik er vanaf het station?
De antwoorden staan meestal al op je website. Een goede chat gebruikt ze, woordelijk waar het ertoe doet, in plaats van iets te verzinnen. Heeft een vraag geen antwoord op je site, dan is dat ook goed om te weten: zo zie je wat je site mist. Elke vraag die een chat niet kan beantwoorden, is een regel die je kunt toevoegen, en dan hoeft de volgende gast het niet te vragen.
Waar hij moet stoppen
| Vraag | Wat hij moet doen | Waarom |
|---|---|---|
| Parkeren, ontbijt, route | Beantwoorden | Het staat op je site |
| Prijs voor een groep van twaalf | Aan jou doorgeven | Het bindt het hotel |
| Een klacht over gisteravond | Aan jou doorgeven | Dat hoort bij een mens |
| "Ik ben allergisch voor noten, kan dat?" | Alleen jouw eigen woorden, anders doorgeven | Een gok kan iemand schaden |
| "Hebben jullie vrijdag een kamer?" | Naar je boekingspagina sturen | Hij mag geen kamer beloven die hij niet ziet |
Een chat die altijd een antwoord heeft, is degene om je zorgen over te maken.
Daar is een reden voor, en die heeft een zaaknummer. In Moffatt v. Air Canada hield een Canadees tribunaal de luchtvaartmaatschappij verantwoordelijk nadat de chatbot op haar website een klant vertelde dat hij na het boeken nog een rouwtarief kon aanvragen, terwijl een andere pagina op de site iets anders zei. Air Canada voerde aan dat de chatbot een aparte entiteit was. Het tribunaal wees dat af. Het is één kleine zaak in één land, dus geen regel voor jouw hotel. Wij zouden er toch van uitgaan dat wat je chat zegt, jij hebt gezegd.
Wat gebeurt er als hij het niet weet?
Hier is een klein hotel anders. Er is geen nachtbalie om aan door te geven, dus de overdracht moet de eigenaar bereiken, waar die ook is, en terugkomen bij de gast. Op een gewone avond bij Kadeloft gaat dat zo:
- 21:12Gast"Hebben jullie een laadpaal voor de auto?"
- 21:12De chat"Dat staat niet op de site, dus ik vraag het aan Anna. Op welk adres wil je het antwoord?"
- 21:13Anna, op WhatsAppKrijgt de vraag op haar telefoon en typt: ja, twee op de kade.
- 21:18Gast, per e-mailKrijgt dat antwoord in de mail. De chat bewaart het, dus de volgende gast hoeft niet te wachten.
Wees duidelijk tegen gasten over hoe het antwoord komt. Komt het later per e-mail, zeg dat dan, en vraag om het adres. Een gast kan best tot de ochtend wachten als dat gezegd is. Een chat die stil blijft, is wat een gast terugstuurt naar de OTA.
Die ochtend doet ertoe. Jij wilt je telefoon ook niet om 23:40 horen over een laadpaal. Bepaal wat kan wachten, en laat de chat dat zeggen.
Moet hij zeggen dat hij een AI is?
Ja. In de EU vraagt artikel 50 van de AI-verordening dat mensen weten dat ze met een AI praten, tenzij dat duidelijk is. Zeg het sowieso: het schept de juiste verwachting. Een gast die weet dat het een chat is, stelt een korte vraag en voelt zich niet afgescheept als die naar jou gaat.
De boeking aannemen in de chat
Veel chatproducten voor hotels kunnen een kamer boeken in de chat, meestal gekoppeld aan een groot boekingssysteem. Heb je dat en werkt het, prima. Voor een klein hotel zouden wij eerst iets eenvoudigers vragen: heeft de chat een duidelijke knop naar je eigen boekingspagina? Een gast wiens vraag beantwoord is, staat klaar om te boeken. Verlies dat moment niet aan een link naar een OTA. Het is een van de zes plekken voor meer directe boekingen.
Chat op de website of WhatsApp?
Ze doen ander werk, en je kunt ze allebei hebben. Heb je 's nachts niemand en komen de meeste vragen voor de boeking, begin dan op de website.
Chat op je website
- Vangt iemand die nog niet geboekt heeft en nu een vraag heeft
- Antwoordt uit wat je site zegt
- Heeft de boekknop er meteen bij
- Past bij gasten die al bij je verblijven
- Veel berichtentools voor hotels zijn daarvoor gebouwd
- Vraagt om iemand, of iets, die aan de andere kant antwoordt
Privacy
Een chat heeft geen cookies nodig om een vraag te beantwoorden. Vraag de gast om toestemming voordat je het e-mailadres bewaart, en verwijder wat je niet meer nodig hebt. Kijk dit na voordat je koopt: veel widgets zetten cookies zodra de pagina laadt, en dan moet je cookiebanner die ook dekken. Die banner is op een telefoon niet niks: op 8 van de 20 hotelsites die we openden lag hij over minstens een kwart van het scherm.
Zes vragen om te proberen voordat je koopt
Lees niet de verkooppagina. Open de chat op een site die hem al gebruikt, of in je eigen proefperiode, en typ dit:
- Vraag iets wat op de site staat. Antwoordt hij uit je eigen tekst, en kun je zien uit welke tekst?
- Vraag om een prijs voor een groep van twaalf. Stopt hij?
- Zeg dat je allergisch bent voor noten. Stopt hij?
- Vraag iets wat niet op de site staat. Geeft hij dat toe?
- Als hij stopt, waar komt de vraag terecht, en hoe krijgt de gast antwoord?
- Waar gaat zijn boekknop heen, en zet hij cookies?