Een negatieve review van je hotel beantwoorden

Een negatieve review van je hotel beantwoord je in vijf stappen: bedank de gast, noem het echte punt, zeg sorry zonder discussie, zeg wat je doet als dat echt zo is, en onderteken met een echte naam, in de taal van de review. Je schrijft voor de volgende gast, die nog niet geboekt heeft en meeleest.

Dinsdagavond, de laatste gast is binnen

Anna loopt nog één keer de reviews van Hotel Kadeloft langs, en daar staat hij: twee sterren, van Tom, over zaterdag. Twintig minuten wachten bij de balie. Ze weet nog precies welke zaterdag. Een schoonmaker had zich ziek gemeld, het bruidspaar in kamer zes wilde vroeg de sleutel, en zij stond er alleen.

Dus typt ze wat iedereen typt op dinsdagavond om elf uur.

Hotel Kadeloft, Anna en Tom zijn verzonnen. Wat ze typt, lees je hieronder.

Voor wie schrijf je dit eigenlijk?

Tom krijgt een melding: Google laat de schrijver weten dat je hebt gereageerd. Maar Tom is weg, en zijn oordeel staat. De mensen die na hem je reactie lezen, vergelijken Kadeloft met het hotel verderop, en in een reactie zien ze hoe je met een probleem omgaat.

Google zegt het bescheiden: behulpzame en positieve reacties kunnen laten zien dat je op je klanten let. We kennen geen serieus bewijs dat reageren je hoger zet in de resultaten, dus doe het voor de lezer.

Wat reageren doet, volgens onderzoek

Twee onderzoekers, Davide Proserpio en Georgios Zervas, keken wat er gebeurt als hotels op reviews gaan reageren. Hun artikel schat wat dat een hotel oplevert:

Ongeveer 0,12 ster meer, en ongeveer 12% meer reviews.

Ze zagen ook dat hotels minder negatieve reviews kregen, maar wel langere. Hun verklaring: ontevreden gasten schrijven minder korte klachten die ze niet kunnen onderbouwen, als ze verwachten dat het hotel goed meeleest. Je krijgt dus minder boze oneliners en meer reviews met een echt verhaal. Het artikel is uit 2017 en geeft een gemiddelde, dus het is geen belofte voor jouw hotel. Het wijst wel dezelfde kant op als je gezond verstand.

De vijf stappen, in één reactie

Dit is de vorm, in een reactie op een gast die drie sterren gaf vanwege het lawaai van de straat. Een paar zinnen is genoeg.

1Beste Laura, dank je wel voor je verblijf en voor de mooie woorden over de kamer en ons ontbijt.2Vervelend dat het lawaai van de straat je wakker hield,3zo'n nacht gunnen we je niet.4Sindsdien geven we de kamers aan de straatkant als laatste uit.5We hopen je graag weer te verwelkomen. Anna

1. Bedank de gast, met naam als die er staat, en noem iets uit de review, zodat iedereen ziet dat je hem gelezen hebt.
2. Noem het echte punt, in de woorden van de gast. Schrijf niet "uw ervaring" als er "lawaai" staat.
3. Zeg sorry voor wat de gast meemaakte, zonder uit te leggen waarom het eigenlijk wel meeviel.
4. Zeg wat je doet, maar alleen als het waar is. Is er niets veranderd, laat deze zin dan weg.
5. Sluit af met een echte naam. Bij een lastig geval nodig je de gast ook uit om je rechtstreeks te mailen.

Een reactie bij elke soort review

Voorbeelden voor een klein hotel

Alle namen hier zijn verzonnen. Neem de vorm over, niet de zinnen: gasten herkennen dezelfde drie regels onder elke review.

Reageren in een andere taal

Een Duitse gast die in het Duits schrijft, leest je reactie in het Duits, net als de volgende Duitse reiziger die door je reviews scrolt. Neem namen precies over, en controleer drie dingen die een vertaling fout doet: tijden en getallen, uitdrukkingen die woord voor woord vreemd klinken, en excuses die sterker of zwakker uitpakken dan je bedoelde.

De snelste controle: vertaal je reactie terug naar je eigen taal en lees of er nog staat wat je bedoelde.

Vier dingen die je nooit schrijft

• Iets over de boeking, het kamernummer of persoonlijke gegevens van de gast. Een openbare reactie is openbaar.
• Een aanbod van geld, een gratis nacht of korting. Wil je iets goedmaken, doe dat dan persoonlijk.
• Een discussie over wie er gelijk had. Ook als jij gelijk hebt, ziet de volgende gast alleen een hotel dat ruziemaakt.
• Een sjabloon. Gasten zien dezelfde regels onder elke review, en dan telt er geen een meer.

Mag AI dit schrijven?

Twee general managers zeiden het in de podcast, en ze zijn het niet helemaal eens.

“It's written by an AI tool, and then I check it, I change it, and I send it.”

“If I look at some answers from reviews, I can already see it's written by AI.”

Allebei uit The Future of Hospitality, de podcast die GuestJourney sponsort.

Allebei hebben ze een punt, en wij maken zo'n tool, dus weeg dit zelf mee. Een eerste versie van AI scheelt typen, vooral in een taal die je niet spreekt. Het gaat mis als niemand kijkt: dan staat dezelfde beleefde alinea onder elke review, en dat zien lezers. Controleer de details, verander wat niet als jou klinkt, en blijf lezen tot je vertrouwt wat eruit komt.

Als de review niet klopt

Soms beschrijft een review een verblijf dat nooit plaatsvond, of gaat hij duidelijk over een ander hotel. Reageer rustig en kort, voor de lezers, zonder iemand te beschuldigen. Meld hem daarna vanuit je Bedrijfsprofiel en kies een reden. Volgens Google duurt de beoordeling meestal enkele dagen, en in de Reviews Management Tool zie je hoe je melding ervoor staat. Blijft de review staan, dan kun je één keer bezwaar maken.

Google zegt er ook duidelijk bij dat je een review niet moet melden omdat je het er niet mee eens bent, en dat het zich niet mengt in een conflict tussen bedrijf en klant. Alleen reviews die de regels breken, gaan weg. Een terechte klacht die je niet leuk vindt, blijft staan, en dan is je reactie wat je hebt.

Je reactie staat er niet meteen

Google controleert elke reactie aan zijn inhoudsregels voordat die online komt. Dat duurt meestal tot 10 minuten, soms tot 30 dagen. Komt een reactie er niet door, dan vragen ze je hem aan te passen. Staat je reactie er nog niet, plaats hem dan dus niet nog een keer.

Als je achterloopt: dertig reviews zonder antwoord

Begin bij de nieuwste en werk terug. Wie nu je profiel bekijkt, leest wat bovenaan staat; een reactie op een review van twee jaar oud helpt die lezer nauwelijks. Beantwoord eerst alles met drie sterren of minder van het laatste halfjaar, daarna de rest van de laatste maanden. Met twee keer een kwartier kom je een heel eind.

Houd het daarna klein: een vast moment in de week, op dezelfde dag. Een review die je vrijdag beantwoordt, is prima. Een review die je over drie maanden beantwoordt, is vooral voor jezelf.

En Booking.com en Tripadvisor?

Google-reviews beantwoord je op Google, de rest op hun eigen sites, elk met eigen regels. Lees wat je doet met reviews op Booking.com en Tripadvisor. Een goede reactie hoort overal bij meer directe boekingen, want het is wat een gast leest vlak voordat de keuze valt waar er geboekt wordt.

Voordat je op Reageren drukt

1. Staat de naam er zoals de gast hem schreef?
2. Staat er iets in over de boeking, het kamernummer of de gegevens van de gast?
3. Ga je elke belofte die erin staat ook echt nakomen?
4. Zou je dit ook zo zeggen als Tom voor je balie stond?
5. Wil de volgende gast na het lezen nog steeds bij je slapen?

Bronnen

• Google Business Profile Help, Read and reply to reviews
• Google Business Profile Help, Report inappropriate reviews
• Proserpio and Zervas, Online Reputation Management, Marketing Science 36(5), 2017
• The Future of Hospitality, From crisis to success in hospitality
• The Future of Hospitality, Mövenpick's heartists approach to hospitality